診所老客戶營銷技巧
來源：華夏醫界網時間：2017-04-24 17:00:19訪問量：1141次 收藏
診所老客戶營銷技巧
老客戶維護與開發的意義：
1、有效的維護能增進醫患之間關系，可以提高患者的滿意度和忠誠度；2、對于患者潛在問題的開發，是一種關愛，也是一種創造業績的增長點；
3、培養綜合性能力，練習有效的電話溝通技巧，養成良好的客服習慣；
4、良好的醫患關系，能彌補技術上的不足，降低或避免醫療糾紛的發生；
5、創建獨特的內部營銷體系，打造核心競爭力；
6、提高醫療質量，把可能發生的潛在問題及時消除到最小化；
7、創造感到服務，塑造名醫名院，增加轉介紹和點名求醫的機率；
8、開創1+N滾雪球式的客戶帶動營銷模式，占領更大的市場份額口腔醫學技術。
客戶關系維護的三個階段：
1、 電話隨訪服務：
患者離開診所或復診前24小時內，要真誠的打一個關心電話，重點詢問術后的反應及相應的解決對策，注意事項及提醒來診的再次告知，個人有效的聯系電話等；
2、 個性化短信服務：
在治療中對于患者所提出的種種問題，以及所強調的注意事項，無論當時的講解如何，術后都要發個短信，以提供或強調有參考價值的信息，如特別的注意事項，用什么樣的牙膏，用什么樣的牙刷，科學的刷牙方法，漱口水具體使用的方法等；在患者生日來臨時，要真誠的發個祝福短信，或送點小禮物等；在節假日時，要真誠的發個個性化的祝福短信；在患者復診前的一天，我們要發一個提醒復診短信口腔修復工藝。
3、 電話跟蹤服務：
患者治療結束后，每3個月要打一個跟蹤電話，要求患者來診復查、護理，發現問題要及時處理，而且是免費的，要讓患者感到我們是很負責任的；跟蹤電話要有持續性，做到服務無止境，讓患者終生都無后顧之憂綜合治療椅，牙片機，潔牙機。
老客戶維護與開發的工作流程與技巧
一、第一步，讓老客戶樂意再次來診：
1、維護與開發對象：
治療結束時間超過3個月的老客戶執業助理醫師，待遇優厚，底薪加提成。重點開發對象：對醫生很信任、患者滿意度高、潛在問題多、影響潛力大、有消費能力者按照科學發展理念與時俱進，適應時代需要，。
2、開發方法：
通過電話溝通訪問，邀請老客戶來診做進一步的免費檢查和護理建立信用評價和服務能力評審制度，有 利于加強對社會辦醫的管理，引導規范行醫，提高管理水平。
3、溝通內容：
即打電話時說什么話：一是說關心患者的話；二是說讓患者來做護理的意義，并能夠產生認同；三是說具體的預約來診時間價格的制定首先要符合門診的定位和定位群體的口腔健康消費心理。
4、工作準備：
取出病歷，了解患者具體的情況，并分析其主訴問題的解決程度、患者滿意度和潛在問題等先進的消毒設施和嚴格的無菌操作，提供了優質醫療、優質服務的保證。
5、設定工作目標：
每天打10通電話，追求來診人數100%，開發率為50%以上，滿意率和轉介紹達100%，患者感動人數達2人以上七一：一醫、一助、一機、一針、一管、一消毒、一無菌包.。
6、溝通技巧：
打電話前要積極的思考，將溝通的內容事先在心中模擬；最好由主治醫生親自溝通，拿起電話，保持站立并面帶微笑：“您好，請問是XXX先生/女士嗎？我是xx牙科的XXX醫生（報全名，以方便轉介紹或點名求醫），請問您這會說話方便嗎？（若不方便改時間再打）不好意思，這期間也沒有給您打電話，請問您在X年X月份看的牙齒，現在情況怎樣？… …已經有X個月了，你最近幾天過來復查一下情況，同時給牙面和牙周做一下全面的拋光、上藥等護理（不同醫療項目護理的意義要充分告知），您看下周幾能過來？（時間要具體到上、下午，并做好相應的記錄，以方便打催診電話）
7、不同醫療項目的來診護理理由：
（1）牙體充填：
牙齒超過3個月以上，牙面或補牙材料可能會有不同程度的輕微磨損，以及牙菌斑的附著，這時候需要做一下牙齒的精細拋光護理，預防再次發生齲壞等秉承“多聽患者講一點，多為患者想一點”的服務理念。
（2）義齒類：
牙齒超過3個月以上，可能會有不同程度的牙菌斑、色素附著及牙周的軟垢刺激，這時需要為您的牙齒做一下殺菌、色素清除拋光以及牙周的沖洗、上藥等處理執行力是口腔診所核心競爭力形成的關鍵。
（3）拔牙后：
牙齒或牙根拔出3個月以上，需要來診檢查，看一下拔牙創和牙床的恢復以及臨牙的牙周等情況，同時給您的臨牙和對頜牙做一下防齲護理管理是就要淘汰人渣、激活人員、培養人手、重用人才、與人物綁定。
（4）正畸后：
保持超過3個月以上，需要來診檢查，看一下牙列的保持狀況、保持器的使用和牙周等情況，以便發現問題及時處理口腔招聘網免費發布口腔招聘信息，。
（5）牙周病：
牙周病治療后需要每3個月來診復查一次，并對牙周做一次沖洗、上藥等護理，以防牙周病的進一步的發展牙科醫生免費找工作，。
二、第二步，有效地兌現具體的護理承諾
1、醫生接診：
因為是老客戶，加上平時的關系維護，患者已十分熟悉和滿意，所以醫生在接診時一定要表現出像看到老朋友一樣的期待和熱情口腔修復醫生，口腔種植醫生，。
（1）迎接：要面帶微笑、主動迎接或握手，以表現我們對患者的誠意和尊重，并寒暄幾句溫暖的話語，如今天不忙了……，今天的天氣有點冷、熱或比較好……，累不累，要不您先休息一會等等口腔種植，口腔正畸醫生。
（2）安排：醫助或護士要攙扶患者坐上椅位，及時準備檢查器具、口杯、打開內窺鏡等，在安置檢查的過程中，要詢問患牙和其它牙齒的一些情況，如果其它牙齒有問題，這時我們一定要抓住機會；如治療后的效果十分理想，隨后要找機會贊美一下患者，如您今天的氣色很好啊！您的衣服、包、首飾等很有個性很有檔次等熟悉掌握方絲工矯正技術，。也可以問一下患者的職業和工作單位，以便為后面的開發工作做一下參考熟練掌握口腔內科治療，。
2、兌現承諾：
在電話中所講到的內容，一定要兌現，給患者一個新的服務體驗，并讓患者感到是值得的，有些是意想不到的，爭取做到讓患者感動中華人民共和國執業醫師法。
（1）檢查：檢查時一定要輕柔、全面、細致，先作已處理過患牙的檢查，將具體的情況與患者溝通交流后，再做其它牙齒和牙周的檢查，發現潛在問題一定要及時告知，最好講解透徹，在患者不主動提出治療時，我們這時只作診斷，不涉及治療方案，以奠定進一步開發的基礎口腔臨床執業醫師。
（2）處理：兌現詳細的護理承諾方案，邊做護理邊溝通此次護理的意義，認真操作，并讓患者感受到、看到護理所帶來的好處，注意細節的營造，把握好處理時間，亦可適當延長處理時間，在患者非常滿意的情況下，重點強調其它牙齒的問題口腔醫學技術。
三、第三步，激發患者再次消費的欲望
患者在就診時，除主訴性問題外，往往還存在著其它潛在性問題，如主訴為拔牙，同時還有牙齦炎、齲齒、個別牙缺失等潛在性醫療需求口腔修復工藝。在有效解決主訴性問題，并取得較高的信任度和滿意度的基礎上，我們有義務和責任建議患者把其它潛在性問題盡早做進一步的處理，把問題消除到最小化，這是體現對患者的負責和關愛，也是一種共贏的關系綜合治療椅，牙片機，潔牙機。當然開發要遵循循序漸進，不可急于求成，也不可做一錘子買賣執業助理醫師，待遇優厚，底薪加提成。
患者之所以不愿意接受潛在性問題的處理，是因為我們不夠重視或溝通不到位、缺乏主動開發的意識，這就會給患者一種誤解，認為現在還沒有什么明顯的癥狀，等以后出現問題了再說吧按照科學發展理念與時俱進，適應時代需要，。他們不是真正清楚現在是什么情況？如果繼續發展會有什么具體危害和影響？現在處理為什么說是最佳的時機？盡早處理的好處？牙齒是多么的重要人體器官？如果某一天真的沒有牙齒了將是一種什么情景？等等，這些都需要充分的溝通與交流，從而達到一種共鳴建立信用評價和服務能力評審制度，有 利于加強對社會辦醫的管理，引導規范行醫，提高管理水平。
那么，我們該如何有效的激發患者對潛在性問題的消費欲望呢？
首先要贏得患者的充分信任，了解患者的經濟狀況，利用一切可使用的溝通工具，讓患者看得清楚，聽得明白（病因、現狀、發展、危害等），產生認同，創造需求，并讓患者感到我們在關心他，對他是一種負責，而非是想讓他多花錢價格的制定首先要符合門診的定位和定位群體的口腔健康消費心理。
其次，要重點講解牙齒的重要性，以及年老缺牙后所帶來的痛苦和影響等，要描繪的生動、形象；另外還要轉變消費觀念，在牙齒上要舍得花費，因為它是一項健康投資，收益是終身性的；還有要講明白進一步發展的危害和影響，為什么現在一定要及時處理的原因和好處，以及所用的成本和收益先進的消毒設施和嚴格的無菌操作，提供了優質醫療、優質服務的保證。
激發消費欲望的策略：
施壓法：也叫恐嚇法，需要是善意的，也是患者真正需要的七一：一醫、一助、一機、一針、一管、一消毒、一無菌包.。如齲齒，現在是小洞，很快就會發展成大洞，導致牙齒疼痛，到時需要多花錢、多受罪、多麻煩，因為牙齒一旦齲壞，它是不可能自愈的，就像蘋果壞了一樣，最終會爛掉的，現在是補牙的最佳時機，不但花錢少、無痛苦、而且還能一次完成，效果也很理想，關鍵還能保住牙神經，否則過一段時間隨時就會出現疼痛，到時會影響你的生活和工作的秉承“多聽患者講一點，多為患者想一點”的服務理念。 再如牙齦炎，牙齦炎如不及時治療會發展成牙周病，會導致牙齒松動、咀嚼無力、牙齦出血溢膿、出現嚴重的口臭，最后導致牙齒脫落，（因為牙齒保護好并不是年老了一定脫落）而且還會出現頜骨吸收，加速面容的衰老，并發心血管疾病，有很多數據顯示，有心血管疾病并伴有嚴重牙周病的患者死亡率要比無牙周病的高出30%以上執行力是口腔診所核心競爭力形成的關鍵。 又如個別牙缺失，要讓患者看到臨牙及對頜牙可能會出現的影響或已造成的影響，若繼續發展將會影響到鑲牙的效果，導致臨牙嵌塞食物，齲齒和局部牙周病的發生，甚至會出現松動、脫落，另外由于缺失導致該側咀嚼效率降低，長時間偏側咀嚼會出現頜骨和面部肌肉廢用性萎縮，導致面部不對稱等，現在鑲牙是最好的時機，做出來的牙齒不但咀嚼效率高，而且美觀、舒適管理是就要淘汰人渣、激活人員、培養人手、重用人才、與人物綁定。
減壓法：主要是描繪處理之后的效果與患者所花費的成本之間的比例，如果效果理想，花費又小，不僅省事省力，而且還沒有痛苦等，這時侯所花的成本就會變成一種價值，患者會感到物有所值甚至是物超所值口腔招聘網免費發布口腔招聘信息，。如牙齦炎的患者，洗牙后不僅會讓自己的牙齒變白、口氣清新、十分舒適，而且還能預防牙周疾病的發生，而洗牙過程中又不會疼痛，僅需要40分鐘左右的時間，并且能一次完成，所花費用較少，這時患者會比較容易接受的牙科醫生免費找工作，。
建議法：我們在與患者充分溝通后，在患者出現猶豫時，這時我們可以給他一種建議性的方案，如患者有5顆齲齒，在患者比較猶豫時，我們可以建議他先補一顆比較嚴重的患牙，讓其先感受一下，回頭有時間了再補其它4顆牙齒口腔修復醫生，口腔種植醫生，。或在患者比較信任時，可直接建議患者把這5顆牙齒一塊補上，以防進一步發展口腔種植，口腔正畸醫生。
優惠法：對于老客戶的開發，我們可以給予一定的費用減免，這也是合情合理的，讓患者也感到有一種被重視的感覺熟悉掌握方絲工矯正技術，。如減免零頭、補5顆牙收4顆的費用等熟練掌握口腔內科治療，。因為在患者認同及時處理的意義時，還表現出一種猶豫，這時的費用可能是一種消費阻力，如果對于他本人有一個特殊的優惠政策時，患者往往會比較容易接受的中華人民共和國執業醫師法。
四、第四步，保持持續性的醫后服務
持續性醫后服務，是沒有終點的，我們要發自內心的對患者負責，讓其消除后顧之憂口腔臨床執業醫師。無論是否做到成功開發，我們都要保持讓患者每3個月來復查、護理一次，填寫“客戶跟蹤表”，并做好相應的復查計劃和預約記錄，按時提醒患者來診口腔醫學技術。對于成功的開發，那是最好的結果口腔修復工藝。即便本次沒能成功開發，我們一定要做到讓患者來診是很有意義的，因為只要患者滿意，開發是遲早的事情綜合治療椅，牙片機，潔牙機。
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